カスタマーハラスメント対応基本方針

当行および当行グループ会社（以下、「当行グループ」といいます。）は、お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の対応として、「カスタマーハラスメント対応基本方針」を制定します。

カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、すべての役職員が安心かつ健全な職場環境を維持し、お客さまから寄せられるご意見・ご要望に対し、引き続き真摯に対応するよう努めてまいります。

1. カスタマーハラスメントの定義

   お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行グループの業務または役職員の就業環境が害される行為

2. カスタマーハラスメントに該当する行為
   1. 暴力的行為（暴行、傷害、器物破損）
   2. 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱などの言動
   3. 長時間にわたる居座り・不退去、不必要な来店
   4. 不必要な長時間、高頻度の電話
   5. SNSやインターネット上での誹謗中傷
   6. 正当な理由のない過度な要求（土下座、金品、補償、サービス）
   7. セクシャルハラスメント（性的言動、身体への接触）
   8. そのほか、上記に準じる迷惑行為
3. カスタマーハラスメントへの取組姿勢
   1. カスタマーハラスメント行為を行うお客さまに対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
   2. 役職員やほかのお客さまやの安全確保のため、警察への通報や弁護士と連携するなど適切に対応します。
   3. 悪質な行為が継続する場合は、お取引をお断りする場合がございます。
   4. カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置するとともに、役職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに役職員に対するケアを行います。
   5. カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法等について行内研修を実施します。